Als je een sterk HR-beleid wil creëren, is het belangrijk dat je handige meetinstrumenten inzet om data te genereren. Op basis van data kun je beter onderbouwde beslissingen maken én in de gaten houden of interventies de juiste gevolgen hebben. De eNPS is een van de manieren om snelle, handige data op te halen over de beleving van medewerkers in jouw organisatie. Dit meetinstrument komt origineel uit Amerika en is naar Europa vertaald. Maar om de data kloppend te maken, moest er een aanpassing komen in de methode. Wat is het verschil tussen de Europese en Amerikaanse eNPS? En hoe biedt de eNPS handige inzichten? Je leest het in deze blog.
De geschiedenis van de Amerikaanse eNPS
De originele NPS (Net Promoter Score) methode werd in 1993 uitgevonden door Fred Reichheld, en door zijn werkgever in 2003 geïmplementeerd. Toen werd het nog niet gebruikt in relatie tot de employee experience. De NPS was bedoeld als instrument om te meten hoe tevreden klanten waren over de service van een bedrijf en dus hoe loyaal zij waren. Hen werd namelijk gevraagd:
Hoe waarschijnlijk is het dat je bedrijf X aanraadt aan een vriend of collega?
Klanten kunnen een cijfer geven tussen de 1 en de 10. De data die hieruit voorkomt wordt gebruikt als een manier om het aankoop- en verwijzingsgedrag van klanten te kunnen voorspellen. Na uitgebreid onderzoek te hebben gedaan, kwam het onderzoeksteam van Reichheld er achter dat deze vraag het meeste correlatie liet zien met het gedrag van klanten. Inmiddels is dit voor veel organisaties een veelgebruikt instrument om feedback van klanten te verzamelen.
Maar je kunt de NPS ook gebruiken om de ervaring van medewerkers te inventariseren. Door de vraag iets aan te passen, ontstond de Amerikaanse eNPS (employee Net Promoter Score). Dit wordt gebruikt om data te genereren over hoe tevreden medewerkers zijn over het werkgeverschap van de organisatie waar ze voor werken. In het geval van de eNPS wordt de vraag als volgt gesteld:
Hoe waarschijnlijk is het dat je [organisatie] als goede werkgever aanraadt aan anderen?
Met deze vraag kun je makkelijk inventariseren hoe medewerkers jouw werkgeverschap ervaren. Hoe je vervolgens de uitkomsten analyseert, lees je verder in de blog.
Het verschil tussen de Europese en Amerikaanse eNPS
De eNPS geeft je dus met één vraag handige inzichten over de employee experience. En hoewel de Europese eNPS gebaseerd is op de Amerikaanse eNPS, is er een belangrijk verschil in de rekenmethode achter de vraag. Om er achter te komen hoe goed je scoort, worden de deelnemers onderverdeeld in drie categorieën: detractors, passives en promoters. Om de eNPS te berekenen, doe je de volgende rekensom: het % promoters – het % detractors = de eNPS. Bij de Amerikaanse versie geldt de volgende verdeling:
De mensen die antwoorden met een 1 t/m 6 op de bovenstaande vraag worden gezien als criticasters of detractors. Bij hen is het onwaarschijnlijk dat ze jou als werkgever aan anderen zullen aanraden. De mensen die een 7 of 8 geven zijn de passieven of passives. Zij worden eigenlijk als onpartijdig gezien – ze zijn niet per se kritisch, maar zullen ook niet over hun werkgever spreken met lof. Degenen die een 9 of 10 geven zijn de ambassadeurs of promoters in je organisatie. Dit zijn degenen die erg tevreden zijn over jouw organisatie als werkgever en zullen ook tegen anderen zeggen dat ze het bedrijf aanraden.
Dus stel je voor dat de uitkomst van jouw vraag de volgende verdeling heeft: 20% promoters, 20% passives en 60% detractors. Dan krijg je de volgende rekensom: 20% promoters – 60% detractors = een eNPS van -40.
Europese eNPS
Maar wat is nou het verschil met de Europese eNPS? Dat zie je in de onderstaande verdeling:
Hier zie je dat de detractors alleen de mensen zijn die een 1 t/m 5 geven, de passives degenen met een 6 of 7 en de promotors een 8 t/m 10. Hoewel de som hetzelfde blijft, komt er dan toch een andere score uit. Want er worden meer mensen meegerekend als promoters, en minder als detractors. Daardoor is het percentage van detractors kleiner, en het percentage van promoters groter dan bij de Amerikaanse eNPS-berekening.
Als er precies dezelfde antwoorden worden gegeven als voor de Amerikaanse eNPS vraag, zul je met deze schaal op de volgende verdeling uitkomen: 50% detractors, 20% passives en 30% promoters. Dat betekent een eNPS van 30% promoters – 50% detractors = -20. Dat is wel een groot verschil met de Amerikaanse schaal, toch?
Waarom is de schaal van de Amerikaanse eNPS anders?
De verandering in de schaal leidt dus tot een ander antwoord. Maar waarom is dat zo? Dat heeft vooral te maken met de cultuurverschillen tussen Amerika en Europa. Amerikanen geven veel sneller een 9 of 10 dan Europeanen zullen doen. Kijk bijvoorbeeld maar eens naar de schoolcultuur: de Amerikanen verwachten van hun kinderen dat ze met een A (10) thuis komen, terwijl in Europa een 8 al als erg goed wordt beschouwd.
Stichting KIRC (Klantinstituut Research Centrum), een Nederlands kennisinstituut, heeft op basis van dit gegeven onderzoek gedaan naar de NPS-schaal. Ze concludeerden dat klanten die een 8 gaven net zo loyaal waren naar een bedrijf als klanten die een 9 of 10 gaven. Daarom is er besloten om in de Europese schaal ook de klanten die een 8 geven mee te laten tellen als promoters. En een 6 kun je in Europa niet verkopen als een onvoldoende, dus deze telt mee bij de passives. En zo kom je uiteindelijk op een andere schaalverdeling en dus een andere uitkomst uit, die meer passend is bij de Europese cultuur dan de Amerikaanse verdeling van de eNPS-schaal.
Wat doe je met de eNPS?
Leuk dat je zo’n vraag kunt stellen om te weten hoe jouw medewerkers jouw werkgeverschap beoordelen. Maar wat doe je er vervolgens mee? Dat is de belangrijkste stap. Want je haalt belangrijke data op met één simpele vraag, maar dan ben je nog niet klaar! Misschien valt jouw score tegen, of wil je uitmuntend scoren (willen we dat niet allemaal?). Dan is het belangrijk om met de uitkomsten van de vraag aan de slag te gaan.
Met de tool van 2DAYSMOOD laat je medewerkers snel en simpel antwoord geven op de eNPS-vraag en krijg je na een automatische berekening je score binnen. Maar dan wil je natuurlijk stappen zetten om te verbeteren! Daarvoor heeft 2DAYSMOOD een nulmeting ontwikkeld waarbij medewerkers vragen beantwoorden over 15 belangrijke drijfveren voor werkgeluk. Met slimme dashboards zie je precies op welke vlakken jij kunt verbeteren. En met de tool stuur je verdiepende modules uit naar medewerkers, welke ze in slechts 15 seconden per week kunnen beantwoorden. Zo heb je altijd relevante data en kun je meteen meten of je interventies verbetering met zich mee brengen. Na een tijdje stel je weer de eNPS-vraag, en zul je zien dat je score omhoog is gegaan!
Wil jij zien of jouw medewerkers jou als werkgever aanraden aan anderen? Probeer de tool van 2DAYSMOOD en krijg handige inzichten, slimme dashboards en blije medewerkers!
